Sua empresa precisa de um CRM: saiba por quê

Muitas vezes chamado de software “sob demanda,” o software SaaS é disponibilizado através da Internet, e não requer uma instalação no seu computador. Em vez disso, o software é geralmente acessado através do seu web browser (Internet Explorer, Google Chrome, Firefox, etc.).

As empresas não compram o software para utilizá-lo, e tipicamente pagam uma taxa de assinatura ao provedor do software.

Os usuários de CRM

Para pequenos-negócios, um sistema de CRM pode consistir simplesmente em um sistema de gestão de contatos que integra e-mails, documentos, tarefas, faxes, e agendamentos de contas individuais.

Sistemas de CRM disponíveis para mercados específicos (legal, financeiro, etc.) muitas vezes têm foco na gestão de eventos e no monitoramento de relacionamentos, em oposição ao retorno de investimento financeiro.

O CRM muitas vezes faz uso das mídias sociais para aumentar o relacionamento com clientes. Alguns sistemas de CRM integram-se a sites de mídias sociais como Twitter, LinkedIn e Facebook para monitorar e comunicar-se com clientes, compartilhando as suas opiniões e experiências com a empresa, os seus produtos e serviços.

Certas plataformas de softwares de gestão de feedback empresarial combinam dados de pesquisa interna com tendências identificadas através de mídias sociais, permitindo à empresa uma tomada de decisões mais apurada quanto a quais produtos oferecer.

Sistemas para organizações sem fins lucrativos ou baseadas na associação de membros ajudam a monitorar os seus constituintes, o levantamento de fundos, a demografia de patrocinadores, níveis de membros, pessoal de diretoria, voluntariado e comunicação com indivíduos.

CRM é um estilo de gestão de relacionamento com o cliente, cujo foco são as preferências do cliente em vez da alavancagem do cliente. Essa é uma recente subdisciplina da tradicional gestão de relacionamento com o cliente; para tirar vantagem das recentes mudanças na tecnologia de comunicação.

Organizações centradas no cliente auxiliam estes últimos a tomar melhores decisões, além de ajudar a impulsionar a lucratividade. O CRM agrega valor ao engajar os clientes em relacionamentos individuais e interativos.

Os desafios de usar um CRM

Em 2003, uma pesquisa estimou que mais de $2 bilhões haviam sido gastos em software que não estava sendo usado. Menos de 40 por cento das 1.275 companhias consultadas apresentavam taxas de adoção pelo usuário-final superiores a 90 por cento.

Muitas corporações utilizam sistemas de CRM em uma base apenas parcial ou fragmentada.

Quatro quintos de executivos sênior relataram que o seu maior desafio é convencer as suas equipes a usarem os sistemas que instalaram 43 por cento dos respondentes disseram que utilizam menos da metade da funcionalidade dos seus atuais sistemas.

Recentemente, um estudo concluiu que a pesquisa de mercado voltada para a preferência dos consumidores pode aumentar a adoção de sistemas de CRM em meio a usuários dos países em desenvolvimento.

O Paradoxo do CRM, também conhecido como “o lado obscuro do CRM,” enseja o favoritismo e o tratamento diferencial de alguns clientes. Isso pode causar percepções de injustiça em meio a outros consumidores. Eles podem optar por sair de relacionamentos, difundir informação negativa, ou engajar-se em comportamentos capazes de trazer dano à empresa.

O CRM fundamentalmente envolve o tratamento diferenciado de clientes baseado no conceito de que clientes são diferentes e possuem diferentes necessidades. Essa percepção de desigualdade pode causar insatisfação, desconfiança, e resultar em práticas injustas.

Um consumidor demonstra confiança ao aceitar um relacionamento com uma firma, quando sabe que a firma está agindo de forma justa e agregando valor.

Todavia, consumidores podem não confiar que a firma será justa ao repartir o bolo de criação de valor. Por exemplo, a experiência de precificação dinâmica tentada pela Amazon.com (preços diferentes para clientes diferentes) acabou transformando-se em um pesadelo de relações públicas para a companhia.

Sua empresa

Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads. Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia.

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Equipe ProLucro