Gestão de relacionamento com o cliente (CRM): conceitos e soluções

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A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) envolve todos os aspectos de interação que uma companhia tem com os seus clientes, sejam eles relacionados a vendas ou a serviços.

Ainda que a expressão “gestão de relacionamento com o cliente” seja mais comumente utilizada para descrever um relacionamento empresa-cliente, sistemas de CRM são também usados para administrar relacionamentos empresa-empresa.

A informação monitorada em um sistema de CRM inclui contatos, clientes, contratos fechados, “leads” de vendas, e outros itens.

Soluções de CRM

Soluções de CRM fornecem os dados para ajudá-lo a suprir os produtos ou serviços que os seus clientes desejam, suprir um melhor serviço ao consumidor, realizar vendas cruzadas de maneira mais efetiva, fechar negócios, conservar os seus atuais clientes, e entender melhor quem são os seus clientes.

As organizações frequentemente buscam meios de personalizar a experiência online (um processo também conhecido como ‘customização de massa’) através de ferramentas tais como softwares de help-desk, organizadores de e-mail e diferentes tipos de aplicativos empresariais.

Software de CRM

O software de CRM tem sido tipicamente considerado difícil de usar. Enquanto aplicativo empresarial, a estabilidade, a escalabilidade e a segurança têm sido os pontos focais primários das soluções de CRM.

Com a crescente adoção de aplicativos de CRM, todavia, os atuais provedores de software de CRM passaram a considerar a usabilidade como uma qualidade central dos seus produtos.

Para otimizar a usabilidade, muitos vendedores hoje concentram-se nas questões de usabilidade para tornar o fluxo de trabalho do CRM tão simples e intuitivo quanto possível, oferecendo navegação que pode ser concluída em três cliques ou menos, e garantindo que o software de CRM obedeça a um design destinado a atender às necessidades das equipes de vendas.

A gestão de relacionamento com o cliente é muitas vezes encarada como uma estratégia de negócios que capacita a empresa a crescer em inúmeras áreas.

Benefícios

Entre outras coisas, a estratégia de CRM permite-lhe: compreender o cliente; conservar o cliente ao proporcionar-lhe uma melhor experiência com a empresa; atrair novos consumidores; conquistar novos clientes e novos contratos; aumentar a lucratividade; diminuir os custos com a gestão de clientes.

A tecnologia e a Internet têm mudado a maneira pela qual as companhias abordam as suas estratégias de relacionamento com o cliente.

Avanços na tecnologia estão alterando os hábitos de consumo do cliente, e hoje as empresas têm acesso a muitas maneiras de comunicação com o cliente, além de muitos meios de coletar dados sobre o público consumidor.

CRM

A cada novo avanço da tecnologia – especialmente a proliferação de canais de autosserviço como a Web e os smartphones – os relacionamentos com o cliente estão sendo administrados eletronicamente.

Muitos aspectos da gestão de relacionamento com o cliente dependem muito da tecnologia; todavia, as estratégias e processos de um bom sistema de CRM coletarão, administrarão e conectarão as informações sobre o cliente com o objetivo de permitir-lhe divulgar e vender produtos (e serviços) de maneira efetiva.

Os maiores benefícios que a maioria das empresas obtêm ao migrarem para um sistema de CRM são, principalmente, passar a ter todos os seus dados de negócios armazenados e acessados a partir de um único local.

Antes dos sistemas de CRM, os dados dos clientes ficavam dispersos em documentos contendo relatórios de produtividade, sistemas de e-mail, dados de telefonia celular, e mesmo anotações em papel e cartões corporativos.

Armazenando todos os dados de todos os departamentos (por exemplo, vendas, marketing, serviço ao consumidor, e RH) em uma localização central permite a gestores e empregados um acesso imediato aos dados mais recentes quando mais precisam deles.

Departamentos podem colaborar com facilidade, e sistemas de CRM auxiliam a organização a desenvolver eficientes processos de automação que otimizam as engrenagens da sua empresa.

Outros benefícios incluem uma visão de 360º de toda a informação do cliente, um conhecimento do quê os consumidores e o mercado em geral desejam, e a integração com os seus outros aplicativos para consolidar toda a informação negocial.

Ao vender pela Internet, você utiliza a mídia com os menores custos do mercado. O público atingido pelo marketing digital cresce exponencialmente a cada dia.

Para tornar-se competitiva nessa frente, a sua empresa precisa de ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a sua captação de clientes na Internet e maximizar a conversão das suas leads.

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