Gestão da qualidade: saiba o que é, seus pilares e importância

Gestão da qualidade é indispensável para garantir bons serviços e fidelizar o cliente. Compreenda agora o conceito, a importância e como aplicar. 

 

Para que uma empresa prospere, ela precisa, acima de tudo, entregar bens e serviços de qualidade para seus clientes. 

É por isso que formas de fiscalização que ajudam a manter os padrões de satisfação, e claro, de segurança dos clientes é tão importante. 

Conseguir administrar uma empresa, para que que cada etapa e setor contribuam de forma adequada para obter um bom resultado, é o desejo de qualquer empreendedor. 

Assim, se você está em busca de um controle eficiente, para atender seus clientes da melhor forma e conseguir um bom espaço no mercado, conheça a gestão da qualidade. 

Acompanhe a leitura conosco e descubra como essa ferramenta pode ser útil para a sua empresa. 

Saiba o que é gestão da qualidade

A gestão de qualidade pode ser definida como um sistema que ajuda os gestores a ter uma compreensão da própria empresa e das necessidades do cliente. 

O intuito é estimular o planejamento e organização do negócio pensando em estratégias que vão garantir a melhoria dos serviços e produtos. 

Dessa forma, é possível ter o controle dos processos organizacionais para que lá na frente isso reflita na qualidade do bem ou serviço que foi ofertado. 

Ao garantir a satisfação do cliente, a empresa consegue alcançar boas posições no mercado. Ou seja, tendo um bom desenvolvimento e, consequentemente, uma credibilidade e reconhecimento no ramo.

Gestão de qualidade e seus benefícios

Utilizar a gestão de qualidade pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa. Afinal, ela pode ser o ponto de partida para várias melhorias nos processos e nos produtos. 

Além de garantir a satisfação dos clientes, as melhorias trazem práticas favoráveis para o ambiente da empresa. O que resulta no melhor desempenho dos setores e na produtividade dos profissionais. 

Assim, com uma gestão mais eficaz, é perceptível o desenvolvimento da empresa. O que resulta em produtos mais confiáveis e, da mesma forma, em um bom desempenho financeiro. 

Empresas bem estruturadas conseguem ter vantagens competitivas no mercado, já que se torna mais fácil gerar o vínculo e fidelização do cliente. 

Da mesma forma, entregando algo de valor para o cliente e com uma estrutura adequada para seus profissionais, a empresa só tem a crescer. 

História – saiba como surgiu a gestão da qualidade

A ideia da gestão de qualidade teve início nos Estados Unidos na década de 1920, com o estatístico Walter Andrew Shewart. 

Shewart foi o responsável pela criação do sistema utilizado para mensurar as variabilidades na produção de bens e serviços, também conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). 

Ao estudar a qualidade nas indústrias e em outros meios de produção, Shewart notou uma necessidade em se adotar um padrão para avaliar essa qualidade. 

Até porque, por ser um conceito muito relativo, que podia variar de acordo com subjetividade das pessoas, existe uma certa dificuldade de controle. Foi, então, que nasceu o CEP.

Logo, na Segunda Guerra Mundial, os Estados Unidos começaram a utilizar o CEP para avaliar os fornecedores de produtos bélicos. Momento que foi crucial para ajudar a disseminar o método. 

Do mesmo modo, Shewart desenvolveu o ciclo PDCA, um método voltado para a gestão de qualidade, apontando melhorias e soluções para os problemas apresentados. 

Conheça os pilares da gestão da qualidade

Ao atuar com a gestão da qualidade, existem pilares que são fundamentais para guiar seu serviço e proporcionar melhorias. 

Assim, esses princípios servem como base para a empresa que busca por melhorias tanto no seu sistema de funcionamento, quanto para o serviço ou bem em si. 

Foco na satisfação do cliente

Pode até parecer repetitivo, mas a satisfação do cliente deve ser algo que não pode ser esquecido pela empresa. 

Todos os produtos e serviços precisam ser pensados para encantar o cliente. Isso desde a etapa de planejamento até o momento que ele entra em contato com esse público. 

Contudo, em um contexto em que os clientes estão cada vez mais exigentes, e utilizando as redes sociais como ferramentas para isso, é preciso ir além. 

Mais do que entregar um produto ou serviço, você precisa proporcionar uma experiência completa que supere todas as expectativas. É aí que mora o segredo da fidelização. 

Cultura de Liderança proativa

Os líderes possuem um papel que vai muito além de apenas comandar e organizar. Eles também são responsáveis por disseminar a cultura daquela organização. 

Outra função importante, é que eles precisam assegurar a motivação da equipe. Ou seja, garantir um ambiente favorável para o bom desempenho dos funcionários. 

Com a liderança proativa é possível se basear em indicadores para prever mudanças e possíveis problemas. 

Dessa forma, é possível estimular a criatividade da equipe para antecipar comportamentos que podem ser úteis para a solução de problemas e melhorias na empresa. 

Busca por melhorias contínua

A gestão da qualidade não pode ser simplesmente algo pontual. É preciso que exista um trabalho contínuo com o intuito de melhorar ainda mais o desempenho da empresa.

Por isso, a vigilância precisa ser constante. A ideia é continuar analisando pontos que estão indo bem, outros que precisam de mudanças e encontrando soluções para isso. 

Dessa maneira, é possível ter um controle permanente que ajuda tanto a evitar problemas, quanto gerar melhorias. 

Decisões baseadas em fatos e dados

Qualquer processo de decisão dentro de uma empresa precisa ser baseados em dados concretos que permitem um estudo lógico da situação. 

Confiar em meras intuições pode ser um caminho perigoso na hora de estabelecer qualquer caminho que deverá ser seguido. 

Por meio de dados e fatos é possível traçar uma estratégia com segurança, de modo que exista todo um embasamento para assegurar aquela decisão. 

Gestão de fornecedores – garanta uma boa relação

Nem todo trabalho pode ser feito sozinho e sem a colaboração de terceiros. Por isso, fornecedores possuem um papel tão importante em tantas organizações. 

Construir um relacionamento positivo com os fornecedores é uma forma de reforçar alianças que ajudam a entregar boas experiências para os clientes. 

Sendo assim, na gestão de fornecedores existe um fortalecimento de relações que ajuda a conseguir bons insumos, e de uma forma saudável, que favoreça a produção daquele bem ou serviço. 

Visão sistêmica – Conhecimento dos processos

Uma empresa é dividida entre vários setores, com muitos processos distintos, porém, todos eles fazem parte de um mesmo sistema. 

Por isso, na hora de tomar qualquer decisão específica é preciso saber como ela irá impactar toda a organização. 

Sendo assim, líderes com uma visão sistêmica conseguem analisar o cenário como um todo, e considerar quais serão as influências de elementos únicos em seu funcionamento. 

Dessa forma, é preciso ter um conhecimento dos processos e dos setores, buscando uma interação adequada entre eles. 

Inclusive, é possível prever quando alguma mudança local pode acarretar em alterações gerais, que influenciam todo o sistema da empresa. 

Compromisso e o engajamento dos colaboradores

Para que uma empresa tenha um bom desempenho e consiga crescer de forma adequada, é preciso haver o envolvimento dos profissionais. 

Com profissionais engajados, se torna mais fácil alcançar todas as metas e conseguir um bom resultado. 

É preciso que todos os colaboradores tenham noção da importância e impacto de suas funções dentro daquele sistema. 

Dessa forma, é de suma importância investir em capacitações e treinamentos que vão ajudar no crescimento do profissional e também da empresa. 

A comunicação interna também pode ser uma peça chave para ter uma equipe integrada e ciente dos passos do negócio. 

Saiba a importância da gestão da qualidade para os dias atuais

Como vimos, a gestão de qualidade é a responsável pelo sistema de aprimoramento constante dos bens e serviços. 

É visando a otimização do desempenho e dos serviços, que várias empresas em todo o mundo buscam por referências no modelo de gestão de qualidade. 

Sendo assim, em modelos de negócios distintos, a gestão de qualidade é uma forma de trazer inúmeras melhorias. 

O primeiro deles envolve o desempenho da empresa. Com ela, é possível ter uma estabilidade em relação aos métodos e recursos usados na empresa. 

Assim, é possível conseguir um alinhamento que irá assegurar uma boa produção e resultados de qualidade. 

Do mesmo modo, se alcança uma consistência dos produtos. Já que existe eficiência nos processos, o que aumenta a qualidade e evita desperdícios. 

E, acima de tudo, a gestão sendo feita de forma adequada, garante a satisfação do cliente, fator de extrema importância. 

Esse é um ponto de grande interesse da empresa, já que é nele que se estabelece um relacionamento com o público, criando a fidelização. 

Além disso, a gestão de qualidade é importante para estabelecer as melhores práticas na empresa, aumentar a produtividade dos funcionários e de forma interligada, aumentar os lucros. 

Em momentos de crise, como a vivenciada com o coronavírus, ter uma boa gestão de qualidade pode ser essencial para encontrar formas de superação. 

Ter empatia e um bom relacionamento em equipe, são requisitos básicos para enfrentar um momento em que os modelos de trabalhos passaram por transformações. 

Na estrutura home office demandada, é primordial saber conduzir a equipe, ter resiliência para lidar com as adversidades e uma boa organização para manter o trabalho em dia. 

Ou seja, em momentos como esse, a gestão de qualidade tem como papel não só garantir boas experiências para os clientes, como também para funcionários, acionistas e fornecedores. 

Para que uma empresa tenha um crescimento positivo, e mais ainda, uma boa reputação, é preciso pensar em estratégias como essa que influenciam em vários aspectos e trazem bons resultados. 

Tecnologia – Sistema de gestão da qualidade

Com o objetivo de atender as expectativas dos clientes, a empresa pode utilizar uma ferramenta para trabalhar o controle dos processos. 

O Sistema de Gestão de Qualidade, também conhecido SGD, é formado por vários elementos interligados que tem como intuito atender as políticas de qualidade da empresa.

Portanto, o SGD, verifica todos os processos da empresa, e como eles podem ser úteis para melhorar a qualidade dos produtos entregues. Ele determina bons métodos e avalia a empresa de acordo com eles. 

Assim, é possível ter controle e padronização de processos, e conseguir descobrir quais estratégias funcionam ou não. 

No SGD existem princípios de qualidade que são aplicados diariamente em cada processo e setor da empresa. Então, com a ajuda de ferramentas, é possível conhecer os indicadores de desempenho daquele negócio. 

As normas do SGD são adotadas mundialmente, e uma das empresas responsável por determinar suas normas é a International Organization of Standardization, na Suíça. 

Uma empresa que decidir adotar o SGD pode, inclusive, receber um certificado de qualidade, que depende da área de atuação e suas normas. 

Contudo, para o que certificado seja feito, é preciso que uma empresa especializada em auditoria de gestão de qualidade faça o acompanhamento.

Principais ferramentas de gestão da qualidade

Existem algumas ferramentas que podem ser usadas para identificar problemas nos processos de uma empresa. 

Elas ajudam a mensurar e conhecer de forma prática quais são os pontos fracos da produção, e também as possíveis melhorias. 

Por isso, conheça a seguir algumas ferramentas que podem ser úteis nesta etapa. 

Análise SWOT

A análise SWOT é uma ótima ferramenta para ajudar gestores a identificar o que há de forte e fraco em um negócio.

Com ela, é possível pautar um desenvolvimento pensando em estratégias que podem funcionar, e conhecer aquelas que apresentam riscos. 

Assim, a análise é feita de acordo com o significado da própria sigla, em inglês teríamos Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. Traduzindo, temos uma sigla composta por Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. 

Logo, em Forças, percebemos os pontos em que existe uma vantagem competitiva em relação à concorrência; em Fraquezas, temos as falhas que podem afetar o desempenho diante dos concorrentes. 

Já em Oportunidades, são incluídos os aspectos internos e externos que podem favorecer o negócio; e em Ameaças, são incluídos as possíveis tendências do mercado que trazem risco para a empresa.

Diagrama de Pareto

Para quem prefere trabalhar com uma ferramenta em forma de gráfico, o diagrama de Pareto pode ser uma boa ajuda para identificação de problemas. 

Com ele, é possível saber a causa do problema e como ele pode ser contido. Do mesmo modo, sua forma de organização facilita a visualização de dados.

O diagrama também é ideal para ordenar os problemas, menores e maiores, e mostrando como mudanças podem impactar no processo. 

Portanto, a ferramenta auxilia na direção de esforços para o pontos que necessitam, o que potencializa a busca por melhorias. 

Diagrama de Ishikawa

Contudo, se você precisa identificar as causas de problemas específicos, o diagrama de Ishkawa pode te ajudar. 

O sistema também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, ou Diagrama da Espinha de Peixe, e usa a técnica do 6Ms. 

Ou seja, é feito um levantamento com base em método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio ambiente. Assim, fica mais fácil identificar as causas. 

Essa ferramenta além de eficiente, é muito prática e permite, de forma simples, identificar um problema e também encontrar a sua solução.

Fluxograma

Por outro lado, o fluxograma é uma ferramenta que traz uma visão mais ampla do processo de produção de um produto, por exemplo. 

Nele, é feita uma ilustração com o passo a passo de como funciona a produção. Além de utilizar símbolos e figuras para representar cada etapa e ferramenta usada no processo. 

Com ele, toda a equipe consegue ter uma visualização completa do caminho a se percorrido. O que facilita a identificar quais são as operações e seus responsáveis. 

Com o fluxograma, a equipe consegue enxergar de forma simples como funciona o processo como um todo, o que pode contribuir para a produtividade do sistema.

Conclusão 

Assim, ao longo do texto vimos como a gestão de qualidade pode ser fundamental para garantir que seus clientes recebam produtos e serviços capazes de suprir suas expectativas. 

E muito além disso, percebemos como sistema pode ser ideal para gestores tenham um conhecimento amplo sobre a própria empresa. 

Afinal, para conseguir um produto de qualidade, é preciso que todo o processo de produção tenha funcionado de forma adequada. 

Portanto, a busca por bons resultados, reflete em melhorias em toda cadeia de produção, no bem-estar da equipe e na boa relação com fornecedores. 

O que inclui também inúmeras análises, com auxílios de ferramentas que podem ajudar conhecer os pontos positivos e negativos do negócio. O que afeta diretamente em uma projeção futura e no destino da empresa.  

Flávio
Flávio Barcellos Guimarães
Consultor
CEO ProLucro

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